BLOC NOTE
de Choucaline
Les capacités de notre cerveau à découvrir
« QUI EST L’AUTRE » 
Quand sourire devient un métier
Nous savons tous combien nous sommes attentifs à l’accueil qui nous est réservé dans les guichets publics ou non…..
Conscientes de l’impact de la qualité de leur accueil , les entreprises et administrations font des efforts pour améliorer leur relation avec nous.
C’est pas sans douleurs pour les structures pour y parvenir.
Si les touristes étrangers se plaignent tant du fameux accueil « à la française » Selon un récente étude sur la qualité de l’accueil, les sociétés françaises obtiennent désormais les meilleurs résultats parmi les trois pays européens observés (avec l’Allemagne et le Royaume-Uni)µ
Enfin les entreprises ont intégré qu’elles n’auront jamais deux fois la chance de faire une première bonne impression!
LE CLIENT HAUT DE GAMME….. MONSIEUR EST SERVI …..
L’accueil physique est un chantier en pleine évolution, et des stratégies très différentes sont étudiées pour améliorer sa qualité.
L’une d’entre elles consiste à proposer un accueil et un service haut de gamme, mais seulement aux clients … haut-de-gamme.
– « Mon poovre tu va devoir t’abstenir »
Cette logique a provoqué le développement d’un nouveau marché, celui de la conciergerie privée. Des sociétés spécialisées comme celle fondée par un ancien footballeur cible les besoins de ses collègues sportifs professionnels.
Ces prestataires se font forts d’accompagner les meilleurs clients de leurs clients, comme les habitués des grands hôtels de luxe, où le concierge est toujours la première personne à vous accueillir dans le hall.
Sa mission: satisfaire vos moindres désirs, du plus farfelu au plus basique, et résoudre tous vos problèmes du quotidien.
Le concierge privé est lui disponible derrière le guichet virtuel de son téléphone. Et si des demandes extrêmes alimentent parfois l’imaginaire romantique de cette profession (comme dénicher des lionceaux en guise de cadeau d’anniversaire), le quotidien de ces hommes clefs consiste sur tout à effectuer des réservations à la dernière minute pour des restaurants ou des manifestations culturelles qui affichent complet.
Une part importante de leur activité est liée à leur clientèle d’entreprise, qui externalise ainsi l’accueil de ses clients, acheteurs ou de leurs partenaires les plus importants.
Ce service peut même être destiné aux cadres de l’entreprise elle-même.
Le service de ces sociétés consiste en effet à prendre aussi en charge la maintenance des voitures de fonction et de représentation. Les concierges conduisent la voiture au concessionnaire pour toute réparation ou révision, contrôlent la qualité des travaux et rapportent le véhicule.
Des entreprises spécialisées dans l’accueil …..
je dirais même plus ….. dans le sourire
À l’autre bout de l’échelle, pour externaliser la « masse » de leur accueil physique, certaines entreprises font appel à des sociétés spécialisées dans le sourire.
Le secteur est devenu une véritable industrie. L’entreprise leader du secteur est capable de couvrir les activités comme l’accueil en entreprise, mais aussi l’accueil téléphonique avec plusieurs centres d’appels qui vous assurent le télémarketing en appels sortants et la force de vente commerciale externalisée.
Plutôt que de recourir à un service de conciergerie privée parce que c’est en vogue, les spécialistes considèrent que peu importe si le service de conciergerie privée d’un opérateur téléphonique fait livrer votre nouveau portable à domicile par un concierge en gants blancs, si son service client ne peut pas vous aider parce que le problème que vous rencontrez avec ne correspond à aucun choix prédéterminé du serveur vocal.
Le grand public peut également bénéficier des techniques de la conciergerie privée.
Les employés des bureaux de poste accueillent désormais leurs clients en allant à leur rencontre, comme le feraient certains concierges dans les halls des grands hôtels.
« Cela permet de casser la logique du guichet, et cela apporte ce type de flexibilité »,
C’est donc une véritable réflexion dans les process internes de l’entreprise qui doit être menée pour transformer l’accueil. –
« Externaliser ce service ne revient qu’à se voiler la face…..
De plus en plus les entreprises externalisent auprès de prestataires pour économiser sur les postes d’accueil souvent en prenant les moins chers…. alors que c’est justement dans ce domaine, par temps de crise, qu’il faut investir. »
« Les managers doivent apprendre à dire bravo et merci aux collaborateurs. »
L’accueil ne peut donc être un « truc » marketing évaluable sur une grille de niveau de service, comme répondre au téléphone avant trois sonneries ou livrer sous 24 heures.
Le cœur du problème réside dans le management même des entreprises:
« Il s’agit de développer non pas une offre mais un esprit de service. Les managers doivent apprendre à dire bravo et merci aux collaborateurs. »
Autrement dit, rien ne sert d’augmenter les horaires d’ouverture des commerces dans les grandes villes françaises, le dimanche ou la nuit comme le réclament nombre de Parisiens, si la qualité de service n’est pas au rendez vous. il existe une véritable « symétrie des attentions» :
On ne peut pas demander à un salarié d’aller saluer le client avec le sourire, si ce même salarié n’a pas été salué de façon aimable et emphatique par son propre supérieur hiérarchique le matin.
– « C’est donc loin des clients, que se posent les premières pierres du grand chantier de l’accueil en France. »
DÉSORMAIS LES EXAMENS PROFESSIONNELS ÉVOLUENT DANS LE RECRUTEMENT DES CADRES
Ils ont des épreuves avec quelques surprises. Voici un témoignage :
J’étais un cadre consciencieux et j’avais bossé pour cette épreuve et j’ai répondu aisément à toutes les questions jusqu’à ce que je lise la dernière question.
– « Quel est le prénom de la femme de ménage qui fait votre bureau
« Il s’agissait certainement d’une blague. Je l’avais rencontrée plusieurs fois. Elle était grande , cheveux foncés et dans la cinquantaine, mais comment j’aurai pu savoir son prénom ?
J’ai remis mon examen en laissant la dernière question sans réponse..
Peu avant la fin de l’épreuve un collègue a demandé si la dernière question comptait pour la note de l’examen.
– « Absolument » a répondu l’examinateur.
– « Durant vos carrières de cadres vous allez rencontrer beaucoup de gens. Ils sont tous très importants.
Ils méritent votre attention et vos soins, même s’il s’agit simplement d’un sourire et d’un bonjour.
» J’ai eu mon avancement …… mais je n’ai jamais oubliée cette leçon.
J’ai aussi appris que la femme de ménage s’appelait : Camille.
Elle m’a rendu mon premier sourire… plus beau que le mien… !
Express édition spéciale 2013 • d’après H. CAUFIELD
CHOUCALINE
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